株式会社アセンド（本社：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F、代表取締役：佐藤 博）は、AIを活用した通話録音・文字起こし要約サービス「RecACE plus（レックエースプラス）」が、自動車関連製品の販売と配送を手がける業界有力企業の明治自動車株式会社（本社：大阪府大阪市福島区福島7-9-23、代表取締役：岡 宏佳、以下同社）に採用されたことを発表しました。
同社は、全8拠点（大阪2拠点、東京、広島、九州、北九州、釧路、札幌）において「RecACE plus」を導入し、AIによる通話の録音・文字起こし・要約を通じて会話をいつでも振り返れる環境を整え、受注の行き違い防止とカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を両立する体制づくりを進めています。
創業から70年、業界で信頼を築いてきた老舗企業が、AIを活用して自社の電話業務の課題解決に挑む事例です。

背景

同社は、昭和30年（1955年）3月の創業以来、自動車関連製品の販売と配送を手がけ、トレーラーやトラクターなど特装車の部品を扱う専門商社として、またウインチの設計・製造・販売を行うメーカーとして、業界で長年にわたり信頼を築いてきた老舗企業です。
同社の業務は、受注や商品の手配、お問い合わせへの対応を毎日電話で行うことが中心で、電話は同社の業務を支える大切な窓口です。
電話での受注では、注文内容の認識違いや聞き間違いを防ぐことが常に求められます。
配送を伴う業務のため、行き違いが1件起きるだけでも、遠方への緊急配送が必要になることがあります。
たとえば配送先が遠距離になる場合、車で商品を届けることになれば、大きな費用と業務負荷につながります。
また、従業員は電話で話を聞きながら同時にパソコンへ入力する「ながら作業」のため、聞き逃しを防ぐ工夫も必要でした。
同社では、受注の正確さを支える仕組みと、カスハラから従業員を守る環境づくりを両立することが課題となっていました。
具体的には、通話の記録が残らず注文内容を後から確かめる手段がないこと、そして行き過ぎた要求を受けた場合に通話を証跡として残す備えがないことの2点でした。

本取り組み内容

同社が解決をめざしたのは、受注における「言った・言わない」の行き違いへの備え、カスハラからの従業員保護、そして電話対応の品質向上です。これらを一つの仕組みで実現するため、AIを活用した通話録音サービス「RecACE plus」を導入しました。
「RecACE plus」は、既存の電話番号や電話回線を変更することなく、現在の電話設備に接続して導入できるクラウド型の通話録音サービスです。通話を自動で録音し、AIによる文字起こし・要約、絞り込み検索、クラウド保存、パソコン・スマートフォンからの確認を一体的に提供します。
同社では、これまでの業務の流れを変えることなく運用を開始し、通話の録音・AI文字起こし・要約による「振り返り環境」を整えました。
導入の決め手となったのは、通話録音サービスを使うのが初めてであった同社にとって分かりやすい、導入しやすい料金体系でした。
あわせて、録音にAI文字起こしと要約を組み合わせて会話を後から振り返れること、そして通話を証跡として残せることが評価されました。事実をすぐに確かめられれば、行き違いへの備えにもカスハラへの備えにもなるとの考えです。
さらに、緊急配送が1回発生したときの費用と業務負担と比較し、月々の利用料でそうした事態を防げるなら十分に見合う、という判断も後押しとなりました。導入後のフォローやサービス改善への姿勢も、選定の決め手の一つです。

導入後の変化

導入後、同社では通話をさかのぼって音声と文字で確認できるようになり、注文内容の確認や聞き直しが容易になりました。
「数量はいくつと言われたか」といった不安が生じたときも、録音音声と文字起こしですぐに事実を確認できます。
通話が証跡として残ることで、お客様から強く主張された場合にも事実に基づいて落ち着いて対応できるようになり、従業員の心理的安全性の向上につながっています。
同社では、録音していることを独自にお客様へ案内し、カスハラの抑止にも取り組んでいます。
運用面では、特定の従業員に限らず、管理者から現場の従業員まで、社内の全員が必要なときに「RecACE plus」を活用しています。
よく使われている機能は、録音音声の再生、AI要約・文字起こしを確認できる要約詳細管理画面、通話相手の名前の編集です。現場では全員が後から録音を聞き直しており、音声でも文字でも確かめられる点が、ミスやトラブルへの対応に役立っています。
さらに、通話データを業務改善に生かす取り組みも進んでいます。
通話を件数の多い順に並べて表示する機能と通話分類を組み合わせることで、注文や問い合わせ以外の業務連絡が多い取引先を把握し、電話の多い上位の取引先に絞った働きかけを行うなど、データに基づいた対策につなげています。
「RecACE plus」は、通話を録音するだけでなく、電話のデータから業務改善の手がかりを得るためにも活用されています。

今後にむけて

同社では今後も、通話の証跡管理、カスハラ対策、電話対応の品質向上のために「RecACE plus」を活用し、従業員を守りながら電話対応の質を高める仕組みとして、社内での活用を広げていく予定です。
また、利用者の声がサービス改善に反映され、サービスが進化していくことへの期待も寄せています。パソコン版で通話データの読み込み速度が改善されたことを実感しており、さらなるアップデートを楽しみにしています。
特に期待が大きいのはAI文字起こしの精度向上で、精度が高まるほど現場での確認や振り返りが充実すると考えています。
通話データの分析にも力を入れていく考えです。
同社では、ファックスの件数と電話の着信件数を毎日記録し、統計を取るなど、数字で電話業務を捉える姿勢を大切にしてきました。
スマートフォンアプリの要約詳細管理画面では通話日時順・名前順・通話件数順で並べ替えができ、通話件数順をよく活用しています。
この表示がパソコンの大きな画面でも使えるようになれば、取引先ごとの電話傾向の分析など、データを見比べる場面がさらに広がると期待しています。

本導入成果の詳細

本件の詳細は、「RecACE plus」サービスサイト内の導入事例よりご覧いただけます。
https://lp.rec-ace.com/case/meiji-auto.html
「RecACE plus（レックエースプラス）」について
「RecACE plus」は、株式会社アセンドが提供する、固定電話向けに通話録音・AI文字起こし・AI要約を行うクラウドサービスです。通話内容の証跡保全と応対品質の標準化を支援し、近年義務化が進むカスタマーハラスメント対策や「言った・言わない」トラブルの防止策としても活用されています。
録音データはクラウド上で管理され、PC・スマートフォンから確認可能。既存の電話番号・回線を変更せず導入でき、小売業、士業、医療機関、自治体、不動産・管理会社、運送・物流業、教育機関など幅広い業界で活用されています。

また、2026年には、社用携帯電話やスマートフォンの通話を対象とした新サービス「RecACE plus for Mobile（レックエースプラス・フォー・モバイル）」の提供も開始しました。外出先や移動中で記録・共有が後回しになりがちな携帯電話の通話についても、自動録音からAIによる文字起こし・要約・分類までを一元管理できるようにすることで、固定電話だけでなく社外での通話も含めた記録の標準化を支援しています。
- サービスサイト：https://lp.rec-ace.com/
- 「RecACE plus for Mobile」サービスページ：https://lp.rec-ace.com/mobile.html

事業主体について

株式会社アセンド

- 所在地：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F
- 代表者：代表取締役 佐藤 博
- 設立：2003年12月
- 事業内容：音声・電話に関連したAIシステム開発および電話DXソリューションの提供、CTI/CRM/SFAの自社開発・提供、コールセンター構築支援、選挙情勢調査事業
- 企業HP：https://www.ascend-corp.co.jp/

導入先情報

- 企業名：明治自動車株式会社
- 代用者：代表取締役 岡 宏佳
- 所在地：大阪府大阪市福島区福島7-9-23
- 創業：1955年3月
- 事業内容：特装車・トレーラー部品の販売、ウインチの設計・製造・販売
- 企業HP：https://www.meiji-auto.co.jp/

本件に関するお問い合わせ先
本件に関するお問い合わせは、以下よりお願い致します。
- 株式会社アセンドhttps://www.ascend-corp.co.jp/contact/